Decidi testar a Keeta, a nova promessa do delivery no Brasil, mas o que era para ser um jantar tranquilo no McDonald’s da Paes de Barros (SP) se transformou em um verdadeiro pesadelo logístico. O pedido era direto: dois combos “McOferta Brabo Brabíssimo Frango”. O resultado? Um prejuízo inicial de R$ 88,65 e uma aula amarga sobre como o suporte ao cliente pode falhar miseravelmente antes de, finalmente, surgir uma luz no fim do túnel.

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O Constrangimento na porta: Onde foi parar o meu comprovante?

A experiência começou a desmoronar no exato momento da entrega. Sabemos que a grande maioria dos entregadores no Brasil é honesta e trabalhadora, mas as poucas exceções podem causar um constrangimento enorme.

Ao receber a sacola, notei algo estranho: o motoboy havia retirado propositalmente o comprovante físico que vem grampeado ao pedido. Ele me entregou o pacote “limpo”, sem a nota fiscal ou recibo. Ao abrir a embalagem, a confirmação do desastre: apenas um hambúrguer na sacola, apesar de eu ter pago por dois. Sem o recibo em mãos, eu estava vulnerável e sem a minha principal prova física de conferência imediata.

A barreira chamada Jaqueline

O que se seguiu foi uma batalha no suporte da Keeta que faria qualquer usuário acostumado com a agilidade do iFood perder a paciência. Fui atendido inicialmente por uma funcionária chamada Jaqueline. Mesmo enviando fotos da comida e prints do pedido que comprovavam o erro, o atendimento foi frio e burocrático.

O pior aconteceu quando, sem qualquer explicação ou solução, a Jaqueline simplesmente interrompeu o atendimento. Fui deixado no vácuo: com fome e sem o lanche completo. É o tipo de descaso que destrói a reputação de qualquer plataforma que esteja tentando se consolidar no mercado.

Guilherme: O herói improvável no meio do caos

Quando eu já estava no meu limite e pronto para desistir da plataforma de vez, decidi tentar o suporte uma última vez. Foi nesse momento que surgiu o Guilherme.

Diferente da postura negligente da sua antecessora, ele foi extremamente atencioso desde a primeira mensagem e demonstrou uma empatia real com a minha situação. O Guilherme não apenas ouviu meu relato detalhado sobre a má-fé do entregador e o sumiço do recibo, mas agiu com a proatividade que se espera de um suporte eficiente. Ele validou cada prova digital que eu enviei e assumiu a responsabilidade total pela resolução, garantindo que o erro fosse corrigido e que o estorno do meu dinheiro fosse finalmente processado. Foi o profissionalismo dele que salvou a experiência e recuperou a confiança que já havia sido perdida.

O Guilherme ouviu meu relato detalhado sobre a conduta do entregador e a ausência do recibo. Com proatividade, ele validou minhas provas digitais (prints e fotos) e assumiu a responsabilidade pela resolução do caso. Foi o profissionalismo dele que salvou a experiência, garantindo que o erro do restaurante e a conduta suspeita do motoboy fossem processados, resultando no estorno do meu dinheiro.

O veredito: Vale a pena arriscar na Keeta?

O dinheiro voltou para a conta, mas o desgaste da conversa e a frustração de um pedido incompleto deixam uma lição clara. A Keeta ainda tem um longo caminho para alcançar a fluidez e a segurança dos seus concorrentes. Se o atendimento do Guilherme não tivesse acontecido para corrigir a falha da Jaqueline, eu teria ficado no prejuízo total. No fim, fica o alerta: o sistema ainda é falho e, se você não tiver a sorte de encontrar um atendente disposto a ajudar, o prejuízo pode ser certo.

Dicas de ouro: Não seja a próxima vítima na hora da entrega

Para que você não passe pelo mesmo estresse que eu vivi, anote estes passos fundamentais:

• Cuidado com a sacola “limpa”: Se o motoboy te entregar o pedido sem o comprovante grampeado, desconfie na hora. Questione o motivo do papel ter sido removido. Esse papel é o seu comprovante de que tudo o que foi faturado deveria estar ali.
• A prova do crime: Antes de começar a comer, fotografe tudo. Tire fotos da sacola aberta e do conteúdo recebido. No caso da Keeta, como o atendimento pode cair ou ser interrompido subitamente (como fez a Jaqueline), tire prints de cada etapa da conversa no suporte.
• Persistência é a chave: Se um atendente fechar o seu chat sem resolver, abra outro imediatamente. Mencione o erro do atendimento anterior e peça para falar com outra pessoa. A diferença entre um prejuízo e o reembolso pode ser o atendente que te pegar, como foi o meu caso com o Guilherme.
• Conferência no ato: Nunca deixe o entregador sair sem você sentir o peso e o volume da sacola. Se parecer mais leve do que o esperado para o número de itens, confronte a situação antes mesmo de ele ligar a moto.

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